Když dva slibují totéž, není to totéž

Ve chvíli, kdy se firma rozhodne udělat ve svých procesech pořádek, se po chvíli zkoumání začne často ztrácet v tom, co vlastně potřebuje – jestli ERP, nebo spíš CRM. Oba systémy totiž na první pohled slibují podobný výsledek: větší přehled, méně chaosu a efektivnější fungování firmy. Ve skutečnosti ale řeší každý z nich něco jiného.

Zatímco ERP se stará o vnitřní chod firmy, jako jsou finance, nákup, sklad, výroba, zakázky nebo servis, CRM se soustředí na zákazníky, obchodní příležitosti, komunikaci a práci obchodního týmu. Jednoduše řečeno: ERP pomáhá řídit firmu zevnitř, zatímco CRM řídí vztahy a obchod směrem ven.

ERP: Když potřebujete propojit chod celé firmy

ERP systém propojuje klíčové procesy napříč firmou, takže neřeší jednu izolovanou činnost, ale návaznost mezi jednotlivými odděleními. Díky tomu se data nepřepisují mezi tabulkami, e-maily a různými aplikacemi, ale firma s nimi pracuje na jednom místě a v souvislostech.

V praxi se to promítá do fungování jednotlivých oddělení asi takhle:

• Vedení firmy získává větší přehled o financích, výkonu i provozu, a může se tak rozhodovat rychleji a na základě přesnějších dat.
• Finance a účetnictví mají jednodušší práci s fakturací, cash flow, rozpočty i reportingem a lépe drží pod kontrolou firemní čísla.
• Nákup a provoz mohou lépe plánovat nákupy, hlídat objednávky a zpřehlednit schvalovací procesy.
• Sklad a logistika mají lepší kontrolu nad zásobami, pohyby na skladu i dostupností zboží.
• Výroba a projektové řízení snáze plánují kapacity, termíny, materiál i náklady.
• Obchod a servis dokážou lépe navázat obchodní případy na realizaci, fakturaci i následnou podporu.

ERP tak pomáhá propojit klíčové firemní procesy, omezit ruční administrativu a získat větší kontrolu nad provozem. Největší smysl proto dává firmám, které už narážejí na limity tabulek, několika systémů a nepřehledně řízených procesů.

CRM jako opora pro obchod a péči o zákazníky

CRM systém se soustředí na zákazníky a obchodní vztahy a jeho úkolem je pomoci firmě s komunikací a lépe pracovat s kontakty, poptávkami a obchodními příležitostmi. CRM zpřehlední:

• Kontakty a firmy – zákaznické informace jsou přehledně na jednom místě a neztrácejí se v e-mailech, poznámkách nebo hlavách jednotlivých obchodníků.
• Obchodní příležitosti – firma lépe vidí, v jaké fázi se jednotlivé obchody nacházejí a co je potřeba udělat dál.
• Komunikaci se zákazníky – je jasně vidět, kdo s klientem jednal, co bylo domluveno a na co je potřeba navázat.
• Řízení pipeline – obchodní tým i vedení mají lepší kontrolu nad rozpracovanými případy a celkovým stavem obchodu.
• Follow-up a péči o klienty – systém pomáhá udržovat návaznou komunikaci se zákazníky.

CRM se nejvíc vyplatí firmám, kde do obchodu vstupuje více lidí, přibývá poptávek a už je těžké udržet v nich přehled a návaznost.

Kdy dává smysl ERP a CRM kombinovat

V řadě firem se obchod a provoz nedají oddělit. Co obchodník domluví, to se musí propsat do nabídky, realizace, skladu nebo fakturace. Právě v takové chvíli dává smysl kombinace ERP a CRM, protože firma potřebuje, aby na sebe obchod a realizace plynule navazovaly. Nejčastěji to platí pro firmy, které:

• mají složitější obchodní proces,
• chtějí mít informace o zákaznících i zakázkách v souvislostech,
• nechtějí data přepisovat mezi více systémů,
• potřebují, aby na obchod a finance plynule navazoval provoz i další oddělení a data se neztrácela.

To ale neznamená, že firma musí nutně používat dva oddělené systémy. Pro řadu malých a středně velkých firem tak bývá výhodnější jediné řešení, které propojí vnitřní chod firmy s obchodem, a teprve v případě potřeby doplnění o samostatné CRM.

Třeba v ekosystému Microsoft Dynamics 365 lze ERP a CRM propojit tak, aby na sebe obchodní a provozní data plynule navazovala bez zbytečného přepisování. Jedná se sice primárně o ERP systémem, ale už v základu nabízí i relationship management funkce pro práci s kontakty, interakcemi a obchodními příležitostmi. Jeho výhodou navíc je, že obě řešení fungují propojeně v rámci jednoho ekosystému a za zvýhodněných licenčních podmínek.

Pokud tedy řešíte, jestli je pro vás vhodnější kombinace ERP a CRM, nebo jedno řešení, které pokryje obojí, začněte tím, co vaše firma skutečně potřebuje propojit. A pokud chcete pomoct s výběrem, ozvěte se nám – společně najdeme řešení, které bude dávat smysl technicky i procesně.